Centrarse en el usuario

A menudo nos ensimismamos con nuestro trabajo, con la tarea, perdiendo el norte de la utilidad y el valor de lo que hacemos. Pero por lo general, en toda actividad profesional se hace algo para aportar valor a alguien, hay un destinatario final que se beneficiará y se aprovechará de lo que hacemos, que suele ser el que paga (de forma directa, comprándo, o de forma indirecta, a través de sus impuestos)

La personas (y organizaciones) alejadas del destinatario final, pueden perder de vista el sentido de lo que hacen y estar al margen de la realidad, lo que es uSin título-3na gran barrera para que las cosas evolucionen y funcionen bien.

Pero hay que tener cuidado, porque no siempre es evidente saber quién es el destinatario final. Por ejemplo, en un monte, ¿el destinatario de la gestión es quién hace un uso directo del monte: ganaderos, apicultores, maderistas, excursionistas..? ¿o es también quien vaya a procesar y/0 consumir los productos derivados, o quienes se benefician de forma indirecta del monte?

taill3b_0 Solemos ser muy disciplinados con la tarea, algo que hemos aprendido a hacer muy bien en el colegio, por lo que nos centramos  más en el qué, que en el para qué o para quién. Es muy común que muchas empresas y organismos se estanquen porque están centrados en el qué. Por ejemplo, empresas que hacían un buen producto y estaban tan centrados en él que no supieron adaptarse a las necesidades de los usuarios, como le pasó a Kodak. La gente no quería carretes sino hacer fotos baratas, instantáneas, fácilimente almacenables y compartibles, algo que ofrecían las nuevas cámaras digitales. No supieron convertirse a tiempo…

Una de las claves para innovar es trabajar pensado en el destinatario final, para lo que es fundamental tenerlos bien identificados, estar en contacto con ellos, mirar más allá de la tarea que tenemos encomendada, trabajar en red con otros para no perdernos en nuestra tarea.

Para eso ayudaría enormemente cambiar las estrategias y los modeldesign-centrado-usuarioos organizativos predominantes que tratan de responden a una cadena de jefes, apartándonos la vista de la realidad y del destino final de nuestro trabajo.usercentereddesign

Una manera de mejorar  el contacto con el destinatario final es la colaboración en la cadena de valor, puesto que hay muchas actividades de por sí alejadas, por encontrarse al inicio del proceso. Por ejemplo un gestor de montes respecto a quien compra un mueble en una tienda. Estructuras como los Clusters, o las agrupaciones sectoriales son un gran instrumento para ello. Como caso cercano a nosotros, el Cluster de Alimentación de Euskadi, llevó a cabo un proyecto (diseñado y facilitado junto a Manahmana) para facilitar el intercambio de información y conocimiento entre directivos de las empresas asociadas. Este vídeo lo ilustra muy bien.

Por otro lado cuando se trata de mejorar o crear servicios y productos, existen  multitud de herramientas, principios y metodologías para innovar poniendo al usuario en el centro, como el Design Thinking, el Service Design, o el User Centered Design de las que iremos hablando más específicamente en este blog.

 

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